千度问答的董事会和高管紧急召开了临时会议,商讨千度问答接下来所要面临的难题。
此时工程师们所采取的紧急事件应对方案也提交给了管理层,所有的董事和高管们都知道这个方案会带来什么样的后果。
先不说技术上的影响,单就网站无法登陆给千度问答带来的直接经济损失就足以让千度问答的管理层心痛不已的了。
作为星网上最大的一家问答平台,上一年度千度问答的财务报表显示平台净利润超过400亿联盟币,也就是说千度问答每一日的净利润都超过了一个亿,每个小时千度问答的净利润超过400w。
这次突发的病毒入侵事件截止到现在已经6个小时了,千度问答直接经济损失已经超过2400w,这都是钱呐,拿来干什么不好!竟然就这样白白浪费掉了!
这还仅仅只是看得见的直接经济损失,因为网站长时间故障所带来的用户流失才是更加让千度问答管理层心痛的所在。
在千度问答网站现行的盈利模式下,只有用户发起了付费提问才会给网站带来现金收入,而单纯的搜索提问和回答并不会让用户支付一分钱联盟币的。
这也并不是说这部分用户就无法给千度问答网站带来收益了,他们在搜索提问和答案的时候会同时观看到各种植入、弹窗广告,这些按照流量付费的广告是千度问答上数量庞大的白嫖党为网站创收的方式。
所以只要用户在千度问答网站上活动,不管他付不付费都会给千度问答带来收益,这也是千度问答在上一年度实现这么高净利润的原因所在。
庞大的用户群体可以说是千度问答取之不尽,用之不竭的金矿,任何用户的流失都会给千度问答带来持续性的利润损失。
每日登陆千度问答的用户绝大部分都是存在一定需求的,那种在千度问答上闲逛随机看提问和回答的用户比例非常的少。
现在千度问答无法登陆,而用户的需求却不会因此而消失。
这个需求要如何解决呢?
只能是登陆除了千度问答以外的其他问答平台搜索答案了。
对于千度问答而言这并非是什么好的事情,用户一旦在别的平台搜索到自己想要的答案那么对于千度问答的粘性就会下降,甚至有可能从此成为别的问答平台的粘性用户从而放弃千度问答。
千度问答这次无法登陆的突发事件持续的时间越长,直接经济损失就越高,用户流失的比例也同样会越大。
这也是千度问答管理层在收到工程师的处理方案后罕见没有给任何意见的原因,现在首先需要解决的就是网站登陆问题。
其他问题都等网站正常运行了以后再谈。
这次临时会议主要讨论的并不是事件处理问题,而是和用户及活跃在网站上众多答主的问题。
和这两者沾边的还是利益问题,只不过这个利益表面上看并不是千度问答的利益,而是用户和答主的利益。
“其实我觉得答主这方面我们暂时可以不用考虑。”
千度问答的总裁,董事会高薪聘请的职业经理人欧飞跃短暂地思考了之后说道。
“怎么说?”
董事长马九六对于欧飞跃的说法很感兴趣追问道。
“董事长,活跃在千度问答的答主大部分都是靠着平台获得收益的,即使这次事件让他们蒙受了一定的经济损失,我想他们也是可以接受的。
我这么说的依据主要是这么几点。
第一,平台是根据答主回答采纳率及回答分类进行提问推荐的。
这次事件虽然会造成一段时间内的数据丢失,可前期的数据都还在,答主依然可以获得系统精准的推荐,对于答主未来的收益可以说没有任何的影响。
第二,据我所知千度问答的竞争对手们大多采用了我们一样的分流模式。
这也就意味着如果答主选择离开平台,在新的平台中他的一切都要重新开始。
在个人数据库建立起来之前,答主无法获得平台系统的精准推荐,那么很多他不擅长的问题在初期都会被系统推荐给他,他的收入在很长一段时间内都会受到较大的影响。
第三,根据前期的调查报告显示,平台上活跃度比较高的答主里超过93%都是有主要职业的,在平台上回答提问一方面是出于个人爱好,另一方面也是抱着宣传自身的想法,收益反而并不是特别得看重。
综合这三点因素我认为这次事件中答主对于损失的承受空间弹性非常的大,可以暂时不要考虑关于答主的补偿问题。”
欧飞跃缓缓地说出了自己的分析。
欧飞跃不愧是职业经理人,对于供职公司的数据不说了如指掌,心里总是有数的。
“欧总,你这边也说了并不是100%的答主都能接受这次的损失,那些不能接受自己损失的答主我们就放任他们投诉和离开吗?
这样一来客户服务部的指标变差了不说,优秀答主的流失对于公司来说也是非常大的损失呀。”
在董事长马九六发表看法之前,坐在马九六隔壁的的王董抢先问道。
本来听了欧飞跃的分析后觉得非常有道理的马九六一听隔壁老王的问题立马不吭气了,董事会其他的董事也都频频点头赞同王董的提问,不能为了小小眼前利益让公司在长远受到损失。
“王董,暂时不补偿答主并非就是强制所有的答主承担自己的损失。”
欧飞跃看着会议桌上千度问答董事会成员一字一句地说道,神态颇为放松,看起来对于王董所提出的质疑早已胸有成竹。
“按照联盟全行业客户服务处理的大数据来看,客户在发生第一次投诉行为时超过85%的投诉本质上都是一种咨询。
简单理解就是客户的利益在一定程度上遭受到损失时,他会首先认为这个损失是因为他所接触的系统或员工某种错误的行为而导致的,投诉的目的其实是确认他的这种猜测是否正确。
在处理这一类的客户投诉时,只要明确告知客户公司就是这么规定了,系统或者员工并没有什么错误后就能非常有效地处理客户投诉,而且还不会发生客户流失的现象。
当然,客户受到了损失,对公司的满意度肯定是有所下滑的。这是这个下滑的幅度是公司所能承受的,所以问题并不大。
如果客户确实无法接受自己的损失,那么他定然会继续投诉或者升级投诉。此时我们就可以确定这部分客户是属于完全不能接受自己损失的一部分人。
针对这一部分人,公司需要制定相应的补偿标准用以挽留客户。”